苏州交警创新构建“8+X”交通事故处理服务体系

　　近年来，苏州公安交管部门坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，遵循以人民为中心的服务理念，在市委政法委和上级公安机关的正确领导下，聚焦群众“急难愁盼”的焦点热点问题，以提升交通事故处理服务水平为切入口，在现有实体化道路交通事故处理综合服务中心的基础上，创新打造互联网线上“8+X”事故处理系统，形成线上线下相结合的交通事故处理服务体系，取得了一定的社会成效。

　　一、项目背景介绍

　　随着城市汽车保有量的持续增加、道路的持续扩建，交通事故较以往也发生得更加频繁。事故一旦发生，百姓常需要在交警、保险公司之间往返奔波，才能完成事故处理，一旦遇到人员伤亡，还需要前往司法等部门处理，事故处理信息的封闭给车主造成很大的不便，信息的不统一也大大降低了各部门对事故处理的效率。苏州市公安局交警支队多年来致力于交通事故处理服务机制建设，深入贯彻落实党史学习教育、政法队伍教育整顿、“我为群众办实事”重大部署和江苏省委“两在两同”建新功行动要求，积极争取党委政府重视支持，加强部门协作，合力打造交通事故处理民心工程，创新构建“8+X”交通事故处理服务体系，依托苏州市委政法委统筹推进项目建设，由公安、法院、检察院、司法、卫健委、人社、保险、社会救助等8个主要部门共同参与、同步入驻、联合办公，为群众提供道路交通事故处理、调解、理赔、救助等“一站式”“一体化”“全流程”服务，并将“8+X”交通事故处理综合服务中心建设作为重点示范项目，纳入苏州市委政法委《苏州市市域社会治理现代化“八心工程”40+项目实施意见》，全市推广落实，主动破解社会矛盾、补强优质公共服务、更好满足群众需要。作为线下道路交通事故处理智能服务中心的线上延伸，“8+X”交通事故综合服务网上处理大厅打破数据壁垒，融合多方数据，充分发挥各部门信息资源与服务价值，为百姓提供“一站式”的在线事故处理服务，提升道路交通事故处理效能，成为为民办事的重要窗口和服务群众的综合平台，从而提高市民对警务公共服务的满意度。

　　二、主要经验做法

　　针对事故处理流程复杂、涉及部门多、处理时间长、事故相关资料多及“信息孤岛”等问题，苏州市公安局交警支队在“8+X”实体服务的基础上，推出了“8+X”网上事故处理大厅在线事故处理的新模式,通过技术融合、业务融合、数据融合，实现跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，提供了包括交通事故全查询、远程视频调处、在线视频调解、在线鉴定委托、在线救助基金申请、对接法院道交一体化平台等一站式事故处理服务，实现交通事故服务“全程在线”的业务闭环，全面提升道路交通事故处理效能，优化警务服务，成为“为民办事”的重要窗口和服务群众的综合平台。

　　“8+X”网上事故处理大厅在线事故处理模式的服务范围更加广泛，是对公安部“交管12123”APP的有益补充和拓展，针对苏州非机动车保有量大、轻微伤人事故数量多的实际情况，将服务范围向人伤事故延伸，服务对象向多元化事故主体开放，服务功能向多方视频在线调解转变，积极拓展服务场景，打造“工作人员与当事人不接触”“当事人与当事人不接触”的不见面处理新模式，尤其是疫情期间，实现了全市事故处理服务不中断。主要体现在以下功能：

　　（一）在线事故查询功能。由于事故本身存在偶然性，在事故处理过程中，很多事故当事人不知道事故处理去哪里处理、事故处理需要准备哪些材料。为此，“8+X”网上事故处理大厅为事故当事人提供了事故基本信息查询、事故状态查询、事故责任及认定书查询、事故定责材料查询、事故调解材料查询等事故全流程在线查询服务，为事故当事人提供便捷的事故引导服务，帮助当事人快速完成事故定责、事故调解、事故理赔等事务。

　　（二）在线远程调处功能。对于轻微交通事故，仅需4个步骤即可完成快速取证、快速撤离：1.拨打110报警并确认为轻微事故后，驾驶人将收到事故在线处理提示短信；2.通过短信中的链接即可进入事故在线处理小程序，点击一键视频调处接入 “8+X”网上事故处理大厅；3.在工作人员进行实时视频通话并在指引下完成现场取证；4.当事人在线签字，系统推送事故文书。依托于该服务，传统的接警出警、现场定责的线下处理流程被转化为快捷、便捷、简洁的车主自助、远程处理的在线服务流程，缓解轻微交通事故造成的交通拥堵，显著改善市民事故处理体验。

　　（三）在线视频调解功能。事故定责完毕后，事故双方当事人对事故处理存在分歧，但又不方便到现场参加调解的情况时，当事人可以上传调解相关材料并发起在线调解申请。调解员受理后，可以创建视频调解，邀请各方事故当事人进行在线事故调解。调解员根据当事人提供的调解材料给出调解理赔方案，双方当事人签字确认，生成电子调解文书。事故调解完毕后，当事人可以使用平台的“一键理赔”服务，保险公司理赔系统接收到平台调解结果及赔付情况后，直接进入赔付环节，实现1小时内的在线事故理赔,提升了市民的事故处理体验，同时提高了事故调解与赔付效率。

　　（四）在线鉴定委托功能。伤残委托鉴定过去需要伤残鉴定申请人协同其他事故当事人携带材料前往交警部门开具伤残鉴定委托书，然后携带委托书前往司法鉴定机构进行伤残鉴定，待司法鉴定完毕后，当事人需要再次前往司法鉴定机构取报告，然后再送来公安机关进行事故调解，整个过程较为复杂。“8+X”网上事故处理大厅简化线下流程，与苏州所有的司法鉴定机构共同推出了伤残鉴定线上摇号服务。当事人仅需要在线发起伤残委托鉴定申请，民警受理后协同所有事故当事人进行在线视频摇号，平台自动生成伤残鉴定委托书，当事人凭委托书与身份证即可前往鉴定机构进行鉴定。鉴定完毕后，鉴定机构自行上传鉴定报告，当事人与交警部门可以直接在线查询鉴定结果，真正实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”的服务目标。

　　（五）在线救助基金申请功能。发生道路交通事故后，受害人不能按照交强险制度向侵权人获得足够的赔偿时,当事人可以通过 “8+X” 网上事故处理大厅微信小程序，选择交通救助基金申请服务，填写相关信息后，道路救助基金将快速提供72小时内的手术抢救费用，为当事人提供最快速的救助支援工作。

　　（六）对接道交一体化平台。“8+X” 网上事故处理大厅打破数据壁垒，与法院、司法局等部门形成交通事故服务共治的新格局，“8+X”网上事故处理大厅与法院“道交一体化平台”以及司法局“司法调解平台”对接，实现事故数据共享，充分发挥各部门信息资源与服务价值，提供当事人从事故定责、事故调解、事故诉讼、事故理赔“一站式”服务流程，提升道路交通事故处理效能，成为为民办事的重要窗口和服务群众的综合平台，为苏州市民提供无处不在的便捷线上服务。

　　三、工作服务成效

　　深化应用交通事故网上处理大厅，有效将线下服务中心向线上延伸，极大提高了纠纷调处效率和事故数据利用能力，提升了人民群众的满意度和获得感。

　　（一）工作效率明显提升。“8+X”网上事故处理大厅融合法院、检察院、公安、司法等8家单位和社会机构各类资源，为群众提供事故处理、专业调解、司法鉴定、保险理赔、法律咨询等网上远程在线便民服务，帮助当事人在线完成全流程事故处理。目前，全市10家综合服务中心已全部投入使用，服务覆盖率100%。其中，交通事故网上处理大厅线上处理功能应用率达40%左右，部分地区应用率超过70%，极大地提高了事故处理效率。

　　（二）事故信息多方共享。打通与法院、检察院、司法、保险行业、鉴定机构、路救基金等部门的信息壁垒，实现事故信息多方共享共用。同时，充分应用互联网共享优势，逐步将事故处理主体向理赔中心、社区、物业等社会机构分流，引导社会力量在属地公安交警部门的监督指导下，参与交通事故处理服务，切实减轻基层交警工作量。我们在吴中区木渎镇、张家港市塘市镇进行试点，依托现有道路交通事故处理快速理赔中心资源，整合内、外网资源，应用“8+X”事故处理系统进行事故引导和网上处理，替代属地交警处理车损和轻微人伤事故，极大地释放了基层警力。

　　（三）数据赋能事故预防。公安交警部门将“8+X”事故处理系统处理的事故数据全部纳入到公安交警风控平台进行分析管理，丰富了事故数据采集的项目，填补了对轻微自撤案件的采集空白，使事故数据更加完整、齐全。通过风控平台，针对道路、单位、驾驶人、车辆等重点维度，建立风险隐患评价指标并搭建积分模型，匹配分类分级预案，智能辅助决策，针对性开展事故预防，形成安全隐患闭环管理，稳步提升全市道路交通本质安全程度。基于上述数据，本年度排查14条事故多发路段并提交市政府挂牌督办，推动全部整改完毕。

　　（四）疫情防控经受考验。今年疫情防控期间，为减少人员聚集风险，方便居家隔离、异地不便出行的当事人处理事故，打造友好交通，苏州交警部门依托“8+X”交通事故网上处理大厅，打造“工作人员与当事人不接触”“当事人与当事人不接触”的不见面处理新模式，实现了疫情期间全市事故处理服务不中断，超过85%的事故案件在线上处理，显著改善了群众事故处理体验。从2021年12月11日，苏州公安交警高速公路六大队首例完成高速公路交通事故远程异地调解开始，疫情期间，共完成1500余起高速公路过境异地车辆交通事故不见面认定和远程调解，助力我市疫情防控工作圆满成功。

　　（五）人民群众更加欢迎。智能服务中心和网上处理大厅的一系列便民服务举措，有力破解了道路交通事故纠纷发案多、处理周期长、赔偿计算繁杂、及时理赔难等难题，大大减少了群众来回奔波之苦，极受人民群众欢迎，显著提高了群众对交通事故处理服务工作的满意度。2022年8月，苏州交警“8+X”网上事故处理大厅项目作为创新案例申报法制日报社“2022政法智能化建设创新案例及论文”征集活动，苏州市民大力支持、踊跃投票，在“智慧警务”创新案例组网上投票中获得全国第三名的好成绩，得到上级领导的高度重视和好评。

　　责任编辑：广汉